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La inmediatez que mueve las misiones de compra

Logística E-commerce

21 de noviembre 2018

Los chilenos están dispuestos a pagar más por ahorrarse tiempo. El 58 % quiere despachos rápidos y el 48 % monitorea sus productos.

Si la entrega es rápida, nada más importa. Los consumidores de hoy en día priorizan este factor, incluso antes que la marca, pues lo que buscan es satisfacer sus necesidades mediante la obtención inmediata de un producto o servicio, incluso, estando dispuestos a pagar más si es necesario ahorrar tiempo.

Hoy el cliente quiere todo rápido y con una atención personalizada. Enrique García, gerente general de Procter & Gamble Chile, participó en Latam Retail CongresShop 2018, donde asegura que “al final se trata de satisfacer al consumidor porque él es quien manda, evalúa su tiempo y dinero por lo que recibe (producto). Entonces, hay que entender muy bien qué es lo que espera en determinados momentos para tratar de entregarles lo mejor”.

¿Qué exigen los consumidores cuando realizan una compra?

Según el estudio “El comprador online” de Gfk Adimark, las condiciones básicas que los chilenos consideran que debe cumplir un comercio electrónico, son:

  • Buenos precios (79 %).
  • Despacho rápido (58 %).
  • Monitoreo del estado de envío (48 %).
  • Políticas de devolución simple (48 %).

La omnicanalidad favorece la atención constante

La conveniencia y el valor también son relevantes. Hoy en día, el comprador pasa menos tiempo en la tienda física, porque le gusta interactuar más en otros canales.

“En Chile, el 94 % de los hogares compra en al menos dos canales durante un mes, pues la principal razón por la que los consumidores eligen una tienda u otra es su necesidad. Aunque también influyen los factores demográficos, número de personas en el hogar y monto de ingresos”, dijo García en el evento.

Además, el experto explicó que existen estrategias multiformatos, que facilitan la entrega expedita al consumidor. Entre estos podemos encontrar supermercados, tiendas online, farmacias y malls, por mencionar algunos.

“No hay una mejor que otra, ya que depende de las circunstancias del mercado, del país, de la misión de compra y de la logística del retailer. Simplemente, tiene que ver con el contexto la que resulta más efectiva”, afirma la autoridad de P&G, agregando que “la necesidad mueve al formato. Éste es un insight muy importante”.

Lo esencial de la omnicanalidad es entregar diversas alternativas para cautivar las misiones de compra, que según Enrique García son cuatro:

  1.    Misión de consumo inmediato: se compra en más categorías, pero con menos frecuencia.
  2.    Misión de proximidad: se compra en menos categorías, pero con más frecuencia.
  3.    Misión de reposición: el consumidor compra en menos categorías, pero aumenta también la frecuencia.
  4.    Misión de despensa: está presente en todas las familias, ya que cada uno de los integrantes tienen intereses distintos. Se compran más categorías (sobre 5), pero siempre con menos frecuencia (entre 15 días o 1 mes).

Además de la inmediatez, ¿qué otro factor consideras relevante en la experiencia del cliente con la marca?