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El Servicio al Cliente define el éxito de tu negocio

Logística E-commerce

13 de noviembre 2018

Luego de una mala experiencia de atención, el 66% de los compradores online se va a la competencia.

El Servicio al Cliente es fundamental para el éxito de una empresa, ya que es un proceso que tiene como fin atender y satisfacer a los usuarios en su búsqueda de determinados productos o servicios, proceso que a futuro puede ser útil para captar nuevos clientes.

Generalmente, la labor de servicio al cliente se vuelve mecánica, y la mayoría de las veces la comunicación es una de las principales falencias.

“La relación con el cliente no está bien incorporada. O es fría y lejana, o es cálida y cercana. Debes ser indispensable para él porque no está afuera, sino que en su casa, así que el error es tratarlos como si les hablaran robots”, dice el serviciólogo, Miguel Uribe, quien participó en la 8va versión del Latam Retail CongresShop 2018, donde también estuvimos presentes.

Ventajas y desventajas del Servicio al Cliente

Hoy en día los consumidores no sólo se conforman con atractivas promociones, descuentos y calidad en sus productos. Cada vez son más exigentes porque tienen mayor acceso a la información y un sinnúmero de ofertas de la competencia, por lo tanto, la decisión al hacer una compra depende mucho de la experiencia que tengan con el servicio al cliente.

“Aunque al consumidor se le esté facilitando hacer una compra online, no debemos olvidar que somos humanos y queremos ese trato fraternal, cálido y amistoso. Por eso, las personas que realizan atención al cliente deben estar muy capacitadas, preparadas, ser expertas y tener vocación para hacer esa conexión emocional con el usuario, porque queremos que nos recuerde siempre. La idea es que vuelva para comprar y que lo haga siempre”, explica Uribe.

Un buen servicio al cliente permite que el comprador encuentre el producto que busca, que esté satisfecho con su elección, con el proceso de compra, la entrega, pero por sobre todo con la atención; procesos que determinarán su fidelidad con la marca. Luego, el usuario compartirá su satisfacción con su círculo más cercano y en redes sociales, recomendando el producto o servicio recibido a partir de su grata experiencia.

En el caso de que ocurra lo contrario, si el cliente recibe una mala atención, dejará de visitar la tienda física y online, y transmitirá a sus pares una experiencia negativa con la marca, desprestigiándola públicamente.

De hecho, según el último reporte de Experiencia de Compra Digital IBM, se indica que más de 2/3 (66%) de un total de 2 mil consumidores que se encuentran con problemas en el servicio al cliente o en una experiencia de compra en el sitio web, lo dejan y visitan la competencia.

Servicio al cliente en Chile

¿Cómo es el comportamiento de las empresas chilenas en esta área de constantes desafíos? Lo cierto es que el 73% de ellas reconoce centrar sus esfuerzos sólo en captar nuevos clientes y sólo el 26% se preocupa de mantenerlos. Así lo reveló el primer Estudio de Gestión Comercial en Chile, que realizó la consultora española Barna Consulting Group (BCG).

Con respecto a lo anterior, BCG indica que el 70% aplica encuestas de satisfacción de clientes y sólo un 37,5% tiene programas de fidelización. Sin embargo, el 30% no establece estrategias diferenciadas según las características de cada consumidor y el 49% no hace seguimientos para saber por qué perdieron clientes.  

En este aspecto, en las compañías nacionales, la investigación y el análisis son postergados y reemplazados por la alta demanda laboral en metas mensuales, trimestrales o semestrales. Esto hace que los equipos de trabajo se enfoquen en las ventas rápidas y en el e-commerce, descuidando la base del negocio.

¿Qué consecuencias tienen estas metodologías de trabajo en las empresas? El resultado es evidente y lo podemos experimentar incluso en nuestra experiencia de usuarios, ya que dejamos de preferir la marca y optamos por otras alternativas en el mercado.

Por esto, se requiere de un cambio comunicacional completo al interior de las empresas, que permita revertir esta situación para evitar la fuga de clientes y captar su fidelización, ya que la pérdida de cada uno de ellos también repercute directamente en las ganancias de las compañías.

La irrupción de nuevas tendencias

Actualmente, la implementación de nuevas tecnologías ha permitido a las empresas desarrollar nuevos procesos, estructuras y avances para agilizar el servicio que les entregan a sus clientes.

Éste es el caso de las respuestas inmediatas. Con esta herramienta se sugieren contenidos relacionados a las preguntas, las que gracias a la búsqueda semántica analizan el input del usuario y lo guían hacia la información que necesita. De esta forma, las autorespuestas disminuyen el envío de correos.

Otra herramienta es el Chatbot, que puede reducir de forma notoria los costos de soporte al cliente y mejorar las respuestas al contener preguntas frecuentes antes de derivarlas a un asistente real.

Un Chatbot con inteligencia artificial, por ejemplo, entrega una experiencia más personalizada mediante conversaciones informales con el cliente, atendiendo a más usuarios que un asistente humano. De hecho, algunas marcas cuentan con avatares específicos para que los clientes se sientan atraídos por esa identidad.  

A estas tendencias también se suma el Chat Híbrido, que permite a los clientes hablar con un agente humano o virtual intercaladamente. Además, como el historial de conversación se envía automáticamente al asistente real, éste puede retomarla desde el punto en donde se interrumpió, logrando una experiencia fácil y eficiente.

Por último, el uso de FAQ’s Dinámicas también es útil para realizar servicio al cliente, ya que se muestran instantáneamente en el momento en que el usuario está formulando la pregunta. Además, al contrario de las palabras claves, se basan en un Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) que permite realizar preguntas de forma espontánea con una buena calidad y precisión de respuestas.  

“Es un tema estratégico y de cultura. Estoy convencido de que todo empieza en la cabeza de los gerentes o autoridades. En el caso de las nuevas tecnologías, tenemos que aplicarlas para generar confianza en un mundo en donde cada vez más las personas no creen en nada y en nadie porque en vez de eso estamos usando a los colaboradores para mejorar resultados, números y productividad, y no para crear relaciones”, argumenta el experto mexicano y serviciólogo, Miguel Uribe.

Y a modo de consejo agrega: “Tengamos clientes fans, fanáticos por colaborar y trabajar con las marcas porque ese mismo entusiasmo lo replicarán con los clientes”.

¿Y tú, qué herramienta de servicio al cliente usas en tu empresa?